- KVB: Arzt-Patienten-Kommunikation: https://www.kbv.de/html/arzt-patienten-kommunikation.php. Stand: 03.01.2022.
- Youtube: Arzt Patienten Gespräch: Zufriedenheit auf beiden Seiten: https://www.youtube.com/watch?v=ZE00yWPm0qM. Stand: 03.01.2022.
In der Arztpraxis sollten sich Patientinnen und Patienten willkommen, ernst genommen und gut aufgehoben fühlen. Ist der Kommunikationsstil in der Praxis offen, sind die Kompetenzen klar geregelt und behandelt man einander mit Respekt, ist das fürs Arbeitsklima gut und signalisiert auch nach außen, dass es sich um einen Ort handelt, an dem man wertschätzend miteinander umgeht.
Prof. Dr. Ulrich Schwankes, Facharzt für Allgemeinmedizin in Brandenburg, hält es für besonders wichtig, dem Patienten während des Gesprächs zu signalisieren, dass alles, was dieser ihm erzählt, vertraulich behandelt wird: "Du kannst mir sagen, was du mir sagen möchtest, bei mir ist es gut aufgehoben, ich begleite dich und wenn du mir anschließend sagst, das soll ich wieder vergessen – das tu ich." Auch die Sitzposition während des Gesprächs ist wichtig. Zum Beispiel, wenn beide sich auf einer Seite des Tisches schräg gegenüber sitzen und der Patient mitverfolgen kann, was notiert wird. Das schafft Transparenz und Vertrauen.
Am Anfang des Patientengesprächs sollte zunächst die Patientin oder der Patient freundlich begrüßt und aufgefordert werden, von sich zu erzählen. Diese Zeit zum Zuhören und Verstehen vermittelt gleichzeitig Interesse und Empathie. Prof. Dr. Schwankes Erfahrung nach, beziehen Patienten den Arzt nach ca 60 Sekunden wieder mit ins Gespräch ein, indem sie nach seiner Meinung fragen. Der Redezeitraum für den Patienten ist also überschaubar, vermittelt aber oft in kurzer Zeit mehr Informationen als das Abfragen durch den Arzt. Danach muss der Arzt die Informationen sortieren, verstehen und entscheiden, was als nun getan werden muss und was beim nächsten Termin besprochen werden soll. Dies muss dann dem Patienten klar kommuniziert werden. Es sollte auch sichergestellt werden, dass der Patient alles verstanden hat, und die Verantwortung über seine Behandlung mit dem Arzt gemeinsam trägt. Dann sollte das Gespräch mit einer klaren Geste beendet werden, so dass der Patient weiß, dass der Termin nun beendet ist.
Patienten sind verschieden in ihren Bedürfnissen. Es kann zu Situationen kommen, in denen die Ärztin oder der Arzt zunächst auf die emotionalen Bedürfnisse des Gegenübers eingehen muss. Solche Momente sind manchmal schwierig und verunsichern. Dennoch sollte man versuchen, empathisch und zugewandt zu bleiben, und sich etwas Zeit zu lassen, bevor man zu sachlichen Aussagen zurückkommt. In anderen Fällen sind hingegen nur sachliche Fachinformationen gefordert - dann müssen diese so vermittelt werden, dass sie auch tatsächlich verstanden werden. Der Arzt befindet sich durch sein medizinisches Wissen in einem Autoritätsverhältnis dem Patienten gegenüber und muss dafür sorgen, dass dieser befähigt wird, die Verantwortung für seine Behandlung mit zu übernehmen, indem er versteht, welche Maßnahmen warum getroffen werden.
Berücksichtigt man diese Tipps in der eigenen Praxis, sollte es auch mit dem Arzt-Patienten-Gespräch klappen. Und, so Prof. Dr. Schwanke, das ganze hat noch einen Vorteil: "Wer eigenes Burnout vermeiden will, pflegt eine gute Kommunikation, ist nach jedem einzelnen Gespräch zufrieden, mit dem was da gerade gewesen ist und kann das, für diesen Patienten, sozusagen abschließen und sich dann unbelastet dem Nächsten zuwenden."